Внимание! Если вы хотите подать жалобу по вопросу защиты прав потребителей — заполните форму обратной связи внизу страницы, либо позвоните по телефону горячей линии +7 (495) 414-37-01. Наши специалисты проконсультируют Вас по телефону или онлайн. Обращения рассматриваются в течении 15 минут.

На Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РПН) возложены довольно разносторонние задачи. В сфере защиты прав потребителей особенно важны следующие функции:

• Надзор над качеством услуг, оказываемых исполнителями и поставщиками;
• Проверка предприятий и ИП в области потребительского рынка. Защита интересов населения;
• Контроль выполнения требований акцизной торговли и проверка импортной продукции;
• Улучшение здоровья и жизненного благосостояния граждан РФ;
• Надзор за исполнением стандартов санитарного законодательства, эпидемический контроль, изучение бактерий и вирусов в продукции (проверка инфекций и введение карантина);

Основная цель деятельности Роспотребнадзора состоит в том, чтобы защищать права и интересы потребителей на рынке товаров и услуг. Подразделения Федеральной службы обязаны рассматривать обращения всех граждан, а также принимать по данным обращениям аргументированные решения и информировать о них заявителей. Случается, что неправым оказывается сам обратившийся с жалобой в службу.

Основания для обращения в РПН

В соответствии с российским законодательством, обращаться в Роспотребнадзор можно с жалобой любого характера, связанной со здоровьем и жизненным благополучием человека, реализацией продукции и оказанием услуг, выполнением работ. Однако такая жалоба все же должна отвечать ряду требований:

1. Содержать исключительно достоверную и объективную информацию. Служба не начнет или прекратит проверку, если в заявлении будут указаны заведомо ложные либо не соответствующие действительности данные. Помните, что управление Роспотребнадзора может в судебном порядке взыскать в таком случае с заявителя деньги, израсходованные на проведение проверки.
2. Не являться анонимной. Согласно ст. 277 Федерального закона РФ, если личность гражданина, отправившего заявление, установить невозможно, то жалоба не может стать причиной для проведения внеплановой проверки. Единственное исключение – жалобы, опубликованные через СМИ.

Важно! 01.01.2017 года в ст. 277 Федерального закона РФ было внесено изменение, призванное защитить интересы индивидуальных предпринимателей и юридических лиц.

Согласно поправке, прежде чем обратиться с заявлением в Роспотребнадзор, потребитель обязан подать претензию предполагаемому нарушителю своих прав. Только после того, как предприниматель или юр.

лицо получат документ и не выполнят содержащиеся в нем законные требования потребителя, можно обращаться в Федеральную службу в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Чаще всего заявления подаются в следующих случаях:

• В договоре «купли-продажи» содержатся условия, нарушающие права одной из сторон сделки, и/или противоречащие нормам российского законодательства;
• В результате приобретения и/или эксплуатации товара был причинен вред здоровью либо жизни человека (животного);
• Осуществляется продажа товара с истекшим сроком годности;
• Гражданину были оказаны услуги или продана продукция ненадлежащего качества, либо предоставленная о них информация не соответствовала истине;
• Возникли подозрения в незаконном ведении бизнеса ИП, самозанятым или организацией;
• Другие ситуации, которые нарушают потребительские права

Обратите внимание: рассмотрением имущественных споров Федеральная служба не занимается.

Составление жалобы

Оформляя заявление в Роспотребнадзор, с учетом темы жалобы, рекомендуем использовать положения Федеральных законов:

а также другие законы и постановления Правительства и пленумов Верховного Суда

В документах всегда рекомендуется ссылаться на статьи ФЗ, положения которых фактически были нарушены. При возникновении вопросов по оформлению и составлению документа мы рекомендуем обращаться за помощью к квалифицированному юристу.

Сделать это можно по телефону горячей линии юридической помощи +7 (495) 414-37-01, либо заполнив контактную форму обратной связи в конце страницы.

Получив бесплатную консультацию наших юристов в области защиты прав потребителя и благополучия человека, вы будете уверены, что ваша жалоба будет составлена грамотно и в соответствии с действующим законодательством РФ, а также принята и рассмотрена с должным вниманием в кратчайшие сроки.

Подача заявления: методы и рекомендации

Способ подачи жалобы выбирает потребитель без ограничений. Доступные варианты:

1. Пересылка электронного заявления через официальный сайт Роспотребнадзора;
2. Отправка письмом через Почту РФ или курьерскую службу;
3. Передача документа лично в отделении службы.

Самый простой вариант — подача обращения в электронном формате на официальном сайте РПН. Необходимо учитывать, в какой из территориальных отделов отправлять обращение, чтобы избежать потерю времени на переадресацию жалобы сотрудниками РПН по подведомственности.

О том, как правильно составлять обращение в Роспотребнадзор, мы писали в материале Жалоба в Роспотребнадзор — как правильно составить и подать. В данном материале вы можете найти подробную информацию по оформлению, содержанию и технической подаче жалобы.

 Центральный аппарат Роспотребнадзора рассматривает обращения, касающиеся действия/бездействия должностных лиц РПН — центрального аппарата, руководителей территориальных отделов Федеральной службы и т.

д; повторные обращения по результатам неудовлетворительно рассмотренных предыдущих заявлений в территориальные органы РПН; касающиеся вопросов разъяснения по поводу применения законодательных положений, касающихся деятельности Федеральной службы; а также предложения по оптимизации деятельности РПН и его подведомственных структур.

Все остальные обращения в семидневный срок с момента подачи будут перенаправлены

Электронную жалобу можно подать без авторизации, или авторизовавшись с помощью Единой Системы Идентификации и Аутентификации (ЕСИА). На сайте необходимо:

• Кликнуть на подраздел «Отправка обращения». Нужная вам кнопка располагается на странице в верхней части экрана;
• В онлайн форме указать: суть претензии, почтовые и электронные адреса, город/регион нарушения, ваши персональные данные. Тематика обращения выбирается здесь же;
• При наличии, прикрепить к заявлению фото или скриншоты кассовых, товарных чеков, документов и других доказательств того, что ваши права были нарушены;
• Ввести проверочный код, кликнуть на строку «Подача обращения»;

Не искажайте действительность, не клевещите, откажитесь от эмоциональной окраски текста, излагайте только факты и достоверные данные.

Все действия по подаче жалобы на сайте Роспотребнадзора выполняются пошагово и сопровождаются подсказками. Поэтому проблем непосредственно с обращением в службу у вас не возникнет.

Составление письменной жалобы

Строгих требований не предъявляется. Однако вы должны учитывать правила составления деловых документов и указать обязательные сведения:

• ФИО и адрес регистрации заявителя;
• Полное название управления структуры в регионе подачи заявления;
• Слово «Жалоба» в середине листа формата А4;
• Суть обращения с указанием месторасположений, имен, дат, других важных деталей.

Можно добавить, какую помощь вы рассчитываете получить от службы – наложения штрафа на нарушителя, восстановления ваших прав, проведения проверки etc.

Каким образом, и в какие сроки придет ответ?

Регламентированный период, в течение которого структура должна рассмотреть и зарегистрировать заявление, составляет 3 дня. После жалоба принимается в обработку, устанавливается срок направления ответа, который напрямую зависит от того, относится ли обращение к компетенции иных служб.

• Если документ должен быть рассмотрен также или только иными инстанциями, Роспотребнадзор берет время на его перенаправление и информирует об этом заявителя.
• Вам, как потребителю, необходимо помнить о следующем: со дня получения жалобы, Роспотребнадзор должен рассмотреть ее и отправить ответ о результатах проверки втечение 30 суток (максимальный срок).
• Если структура примет решение отказаться от рассмотрения заявления, то сообщить об этом она должна в течение 7 дней.
• Ответ по электронным жалобам приходит также в режиме онлайн — на адрес той электронной почты, который был указан заявителем.
• Ответ может быть направлен по почте на указанный в «обычном» заявлении адрес, либо дан, в простом случае, не требующем проверки, в устной форме.
• Отказ проводить проверку информации заявления будет сопровождаться соответствующими пояснениями.

О чем следует помнить заявителю?

Как правило, Роспотребнадзор налагает на нарушителей денежные штрафы, суммой около 5 тыс. рублей. Зная об этом, многие индивидуальные предприниматели и, в особенности, организации сознательно отказываются от соблюдения установленных законодательством норм и не волнуются по поводу жалоб в федеральную службу.

Если ваши права потребителя были нарушены, обращайтесь за консультацией к нашим юристам. Ваш вопрос будет рассмотрен и проанализирован специалистами. После оценки ситуации, они определят перспективы дела и укажут дальнейшие действия.

Также рекомендуем вам помнить:

• Оформлять жалобу в Роспотребнадзор следует в двух экземплярах (одна из копий останется у вас);
• Указывайте в документе разумный срок, в течение которого нарушитель должен выполнить ваши требования (стандартный составляет 10 дней);
• Анонимные заявления не рассматриваются;
• Перечислите все прилагаемые к жалобе материалы. Отправлять в службу стоит фото или отсканированные образцы доказательств, оставляя оригиналы себе;

Достаточно позвонить: как работает горячая линия Роспотребнадзора в Москве

16 марта заработала горячая линия Управления Роспотребнадзора по городу Москве. Сначала граждан консультировали по 136 темам, сейчас их уже более 300, и они составляют базу знаний операторов, которая постоянно пополняется.

Более половины обращений поступает по вопросам защиты прав потребителей: чаще всего жители хотят узнать, как урегулировать спор с продавцом или исполнителем услуг без обращения в суд.

Кроме того, москвичи спрашивают о том, как вернуть товар, купленный в интернет-магазине, или деньги за туристические путевки, что нужно для составления претензии по технически сложному товару ненадлежащего качества, и о многом другом.

Около 20 процентов звонков связано с медицинскими и санитарными вопросами.

Раньше специалистов нередко просили разъяснить порядок сдачи и размещения на сайте или в приложении «Госуслуги» результатов ПЦР-теста на COVID-19 при въезде в Россию из других стран.

После отмены обязательного тестирования при въезде в страну наиболее популярными темами обращений стали прививки, дезинсекция помещений и навязывание платных медицинских услуг.

На горячей линии Управления Роспотребнадзора по Москве жители и гости столицы могут получить консультацию по широкому спектру проблем, причем всю информацию проверили специалисты ведомства.

Операторы проконсультируют по вопросам решения конфликтных ситуаций, подскажут, в каких случаях нужно обращаться в Роспотребнадзор, а в каких — начать с претензии в адрес продавца или исполнителя услуг, помогут разобраться, как и где можно сделать прививку от гриппа, дадут рекомендации, как уберечь детей в сезон респираторных инфекций.

Время ожидания на линии составляет всего 15 секунд Андрей Савицкий руководитель общегородского контакт-центра

Кроме того, в конце мая появилась возможность узнать о детском отдыхе, качестве и безопасности детских товаров. Именно на летние каникулы пришлось наибольшее количество звонков.

Организация работы

Работу горячей линии обеспечивает столичный Департамент информационных технологий. Специалисты адаптируют информацию, предоставленную экспертами Управления Роспотребнадзора по Москве, для понятного изложения, а также осуществляют техническое сопровождение.

Кроме того, они пополняют базу знаний, которая содержит 316 тем, разделенных по направлениям деятельности Роспотребнадзора в столице. В каждой может быть информация по нескольким вопросам. Используя ключевые слова, оператор быстро производит поиск, что делает консультацию оперативной и качественной.

Если вопроса, с которым обратились на горячую линию, в базе знаний нет, специалисты переводят звонок на экспертов Управления Роспотребнадзора по Москве.

Обращения и обратная связь

Чаще всего горожане обращаются по вопросам защиты своих прав, если продавец, исполнитель услуг или изготовитель нарушает закон, например отказывает в возврате товара ненадлежащего качества или в продаже товара по цене, указанной на ценнике. Также часто сообщают о нарушениях со стороны продавцов при дистанционных продажах. Иногда проблема решается простым звонком на горячую линию.

«Нередки случаи, когда люди звонят прямо из магазинов, где им отказывают в замене товаров, качество которых их не устраивает. Они включают громкую связь, предупредив оператора, и описывают ситуацию. Как правило, почти мгновенно мы получаем информацию, что продавец соглашается заменить покупку», — рассказал Андрей Савицкий.

Часто потребители перезванивают на горячую линию, чтобы сообщить о том, что проблема с продавцом решена благодаря консультации (без подачи письменных жалоб и исков в суд).

«К нам обратилась женщина, купившая обувь и уже дома обнаружившая трещину на подошве. В магазине отказывались принять товар, заявив, что трещина появилась по вине потребителя.

Наш специалист сообщил, что, в соответствии с законодательством, в случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец обязан провести экспертизу за свой счет.

Позже женщина перезвонила с благодарностью, потому что вопрос удалось решить без претензии и иска в суд: обувь у нее приняли обратно», — отметил Алексей Савицкий.

Телефон горячей линии Роспотребнадзора по Москве: +7 495 539-36-96. Он работает круглосуточно.

Еще одной информационной площадкой для жителей столицы стал портал потребителя города Москвы, заработавший в сентябре.

С его помощью москвичи могут узнать о своих правах как покупателя или заказчика услуг, составить претензию в магазин или иск в суд, а также получить множество полезных советов.

Здесь же представлены инструкции и шаблоны документов для самостоятельного отстаивания своих прав в случае их нарушений.

Жалоба в Роспотребнадзор через интернет: как написать и подать, образец жалобы 2023 года

Роспотребнадзор – государственная организация, контролирующая соблюдение предприятиями законодательства в области защиты прав потребителей.

Сюда следует обращаться в случае приобретения некачественного товара или услуги, плохого обслуживания, хамства и в других случаях нарушений со стороны продавца или исполнителя. Сейчас написать жалобу в Роспотребнадзор можно, не выходя их дома.

Разбираемся вместе, как пожаловаться в Роспотребнадзор через интернет и чем данный орган сможет помочь потребителю.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Полномочия Роспотребнадзора при рассмотрении жалобы

Основная функция Роспотребнадзора – контроль за соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей. С этой целью Роспотребнадзор проводит проверки юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Проверки бывают:

• плановые, осуществляемые в отношении каждой организации раз в 3 года;
• внеплановые, проводимые по заявлениям граждан.

Таким образом, гражданин своей жалобой о нарушенных правах может инициировать проверку организации Роспотребнадзором. Данный госорган может проверить:

• соблюдение законодательства о защите прав потребителей;
• состояние санитарно-эпидемиологической ситуации;
• соблюдение социально-гигиенических требований;
• наличие лицензий, санитарных книжек у работников, других необходимых документов;
• соответствие иным нормативам, действующим в отношении организации.

По результатам проверки Роспотребнадзор выносит акт о ее проведении, в котором указывает на наличие или отсутствие правонарушения, и в случае необходимости выносит предписание об устранении нарушения, а также привлекает нарушителя к ответственности.

Когда Роспотребнадзор не примет жалобу?

Однако проверка проводится далеко не по каждому обращению. Дело в том, что в соответствии со ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» Роспотребнадзор не вправе проводить проверку по обращениям:

• если гражданин написал жалобу в контрольный орган, не обратившись предварительно с претензией нарушителю. Иными словами, перед обращением в Роспотребнадзор должен быть соблюден претензионный порядок урегулирования спора. Исключение составляют лишь случаи, когда нанесен вред жизни или здоровью потребителя, или такой вред может быть нанесен;
• если жалоба подана анонимно. В обращении должны быть указаны достоверные данные о заявителе: ФИО и адрес для получения ответа на жалобу, а в случае электронной подачи – адрес электронной почты. Пожаловаться в Роспотребнадзор анонимно можно, на такая жалоба скорее всего окажется бесполезной.

Кроме того, Роспотребнадзор участвует в судебных процессах по защите прав потребителей. Истец при подаче заявления в суд может обратиться в Роспотребнадзор за получением заключения по предмету обращения, которое будет иметь определяющее значение для суда. Контрольный орган в интересах потребителей может и сам обратиться в суд, но только в двух случаях:

• если действиями организации-ответчика нарушаются права неограниченного круга лиц;
• если организация-ответчик неоднократно грубо нарушала законодательство о защите прав потребителей.

По каким вопросам можно обратиться в Роспотребнадзор?

Несмотря на довольно широкий круг вопросов, рассматриваемых данной организацией, к ее компетенции относятся не все споры, возникающие между потребителем и продавцом или исполнителем. Так, жалобы граждан уполномочены рассматривать и другие органы власти:

• Роскомнадзор – на качество связи;
• Федеральная антимонопольная служба – на рост цен и недобросовестную рекламу;
• Центробанк – на деятельность кредитных и страховых организаций;
• Государственная жилищная инспекция – на жилищно-коммунальные услуги;
• Другие специальные госорганы в соответствии с их компетенцией.

Таким образом, если жалобу должен рассматривать специальный орган государственной власти, Роспотребнадзор переадресует полученную жалобу туда. Чтобы не терять время на пересылке документов между ведомствами, лучше проконсультироваться у юриста и узнать, какой именно орган компетентен рассматривать Вашу жалобу.

На что жалуются в Роспотребнадзор:

• отказ в выполнении требований потребителя, связанных с продажей товара или оказанием услуги ненадлежащего качества;
• хамство или некомпетентность сотрудников, осуществляющих обслуживание;
• антисанитария;
• причинение вреда жизни или здоровью неправомерными действиями исполнителя услуг;
• другие случаи нарушения законодательства и нормативов.

Как подать жалобу через интернет?

В настоящее время электронный способ подачи документов ничем не уступает традиционному и даже выигрывает скорости и надежности. Жалобу потребителя в Роспотребнадзор можно подать, не выходя из дома, что особенно актуально сейчас, в неблагоприятной эпидемиологической обстановке.

Написать жалобу в Роспотребнадзор онлайн можно через официальный сайт или Госуслуги.

Официальный сайт Роспотребнадзора

1. Для подачи жалобы нужно перейти на официальный сайт организации. На открывшейся странице предлагается выбрать способ подачи жалобы: с авторизацией через ЕСИА или без таковой. Разница в том, что в первом случае нужно будет авторизоваться на сайте госуслуг и предоставить оттуда свои личные данные для обращения.

   Без авторизации на госуслугах все данные нужно будет заполнить самостоятельно.

2. Далее открывается страница с самой формой обращения.

   В обязательном порядке необходимо заполнить:

   • ФИО;
   • контакты: адрес электронной почты для ответа и телефон, по которому сотрудники организации смогут связаться для уточнения деталей;
   • из списка выбрать подразделение Роспотребнадзора своего региона. Можно обратиться и в центральный аппарат Роспотребнадзора, но это имеет смысл только если региональное подразделение не предприняло необходимых действий;
   • текст обращения. Как правильно составить жалобу на организацию в Роспотребнадзор, рассмотрим ниже. Максимальная длина текста – 4000 символов;
   • при необходимости приложить документ, относящиеся к жалобе. Приложить можно только один файл, поэтому несколько документов нужно объединить в архив. Максимальный объем документов – 15 Мб;
   • после заполнения всех полей жалобу можно отправлять.

Госуслуги

Госуслуги – универсальный портал, через который можно отправить обращение в любой госорган. Чтобы подать обращение в Роспотребнадзор через Госуслуги, необходимо авторизоваться на портале и перейти в раздел ведомства. Заполнение формы обращение производится так же, как и в случае подачи жалобы через сайт Роспотребнадзора.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Другие способы подачи жалобы

Если направить жалобу в Роспотребнадзор через интернет по какой-то причине не получается, можно воспользоваться традиционными способами подачи. Прежде всего следует узнать адрес своего регионального подразделения Роспотребнадзора. Сайты и адреса подразделений можно посмотреть здесь.

Следует отметить, что пожаловаться в Роспотребнадзор по телефону не получится: этим способом можно лишь получить справочную информацию.

Личное обращение

Перед посещением контрольного органа лучше позвонить в приемную, узнать часы работы и при необходимости записаться. В назначенный час нужно прийти с двумя экземплярами жалобы. Один остается в приемной, а на втором проставляют отметку о принятии с датой и отдают обратно заявителю.

По почте

Письменная претензия со всеми приложениями отправляется в адрес территориального отделения заказным письмом с уведомлением о вручении. Доставку такого письма можно отслеживать на сайте почты по трек-номеру, а уведомление о вручении будет доказательством получения документов госорганом.

Сроки и порядок рассмотрения

Роспотребнадзор рассматривает обращения в соответствии с Федеральным законом от 02.05.

2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», согласно которому письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.

В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

Если компетенцией по рассмотрению жалобы обладает другой орган, она перенаправляется туда Роспотребнадзором в течение 7 дней с момента получения.

По истечении срока рассмотрения Роспотребнадзор направляет ответ на жалобу:

• либо удовлетворяет жалобу и принимает меры по устранению нарушений;
• либо отказывает в удовлетворении требований.

Что писать в жалобе?

Результат рассмотрения жалобы во многом зависит от того, как она сформулирована. Так, жалоба должна соответствовать требованиям, установленным Законом об обращениях граждан для заявлений в госорганы:

• жалоба должна содержать наименование органа власти, в который она направляется, личные данные заявителя (ФИО и адрес), суть жалобы, список приложений, дату и подпись;
• оскорбления и нецензурная брань в тексте не допускаются.

Кроме того, жалоба должны быть обоснованной и содержать необходимые доказательства существования проблемы, а также ссылки на нормы закона или пункты договора, нарушаемые продавцом.

Содержание и образец жалобы

Составляется документ в свободной форме, но в соответствии с правилами делового письма. Если жалоба подается в бумажном виде, документ должен начинаться с шапки, в которой указываются данные о получателе и отправителе жалобы.

Содержание должно быть лаконичным и емким, особенно если жалоба подается через интернет, ведь нужно уложиться в 4000 символов! Эмоции и переживания лучше упустить и добавить побольше конкретики: указать даты, наименование товара, ФИО сотрудников, реквизиты документов и т.д.

После описания самой проблемы обязательно должна быть мотивировочная часть с обоснованием требований и ссылками на соответствующие законы. В конце перечисляются сами требования. В бумажной версии также перечисляются приложения, ставятся дата и подпись.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Роспотребнадзор контролирует соблюдение законодательства в области защиты прав потребителей и взаимодействует непосредственно с гражданами, помогая им восстановить их права.
2. Обратиться в Роспотребнадзор можно разными способами, самый простой и надежный из которых – электронный. Он экономит время, избавляет от необходимости непосредственного общения с чиновниками и при этом довольно простой.
3. Тем не менее, к составлению жалобы нужно подойти максимально ответственно и заручиться поддержкой опытных юристов, которые помогут учесть все нюансы в каждом конкретном случае.

Обращения потребителей в Роспотребнадзор

Справедливо или несправедливо, но потребители иногда бывают недовольны. Если их претензию не рассмотреть или не удовлетворить, то они могут заявить предпринимателю: «Я буду жаловаться!» 

Стоит ли бояться таких угроз? Как часто потребители обращаются в Роспотребнадзор и какие последствия у жалоб? Об этом читайте в статье.

Статистика показывает, что с каждым годом количество обращений граждан с жалобами в Роспотребнадзор растет. Так, например, если в 2016 году в центральное ведомство Роспотребнадзора обратилось 24,8 тыс. потребителей, то в 2020 году уже 90,5 тыс.

Аналогичная картина и с жалобами в территориальные органы Роспотребнадзора: в 2016 году туда поступило 582,5 тыс. жалоб, а в 2020 году 869 тыс. Наибольшее число жалоб зафиксировано в Москве (102 тыс.), в Санкт-Петербурге (66 тыс.

) и в Московской области (60,5 тыс.).

Надо отметить, что на рост количества обращений в 2020 году повлияла, в том числе, пандемия. Так, 42% жалоб касались вопросов эпидемиологического надзора в связи с распространением COVID-19. Вопросы защиты прав потребителей составили 31%, санитарного надзора ― 21%. 

Иногда недовольные потребители не пишут жалобу, а обращаются в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, который ведет работу на русском, английском и китайском языках.

Так, в 2020 году этот Центр обработал около 3,5 млн. звонков.

Специалисты Центра могут порекомендовать потребителю обратиться в суд, тогда жалобы в Роспотребнадзор не будет, но последствия для предпринимателя тоже будут малоприятными. 

Если потребитель обратился в Роспотребнадзор с жалобой

Когда человек обращается с жалобой в Роспотребнадзор, то возможны варианты развития событий:

• потребитель получает отказ от Роспотребнадзора;
• Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой.

Потребитель получает отказ от Роспотребнадзора

Довольно часто можно услышать от потребителей, что они обратились в Роспотребнадзор с жалобой на предпринимателя, но от контролирующего органа пришел отказ. Объясняется это тем, что человеку без юридического образования трудно разобраться в требованиях, которые предъявляются к подаче жалоб. Обращаться за помощью в юридические фирмы люди не хотят ― их услуги дороги. 

Чаще всего потребители получают отказ от Роспотребнадзора, потому что:

• В жалобе не указано юридическое наименование и адрес предпринимателя либо они указаны неверно. 

Это бывает, когда вывеска магазина или заведения общепита не совпадает с наименованием компании либо их адрес не совпадает с юридическим адресом фирмы. Например, потребитель, недовольный обслуживанием в кафе «У Марии» по ул. Лесной 1, так его и обозначил в жалобе ― «Кафе ”У Марии”, расположенное по ул.

Лесной, 1». Но это кафе принадлежит ООО «Альфа», у которого целая сеть кафе и столовых. Кроме того, юридический адрес компании не совпадает с адресом кафе, которым не доволен жалобщик. Поскольку потребитель неверно указал и наименование компании, и ее юридический адрес, то Роспотребнадзор направил ему отказ.

 

У Роспотребнадзора нет полномочий полиции или ФСБ, он не будет заниматься розыском фирмы. А если Роспотребнадзор будет действовать наугад и проверит не того предпринимателя, то тот пожалуется на Роспотребнадзор;

• Не соблюден претензионный порядок. Прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор потребитель должен попытаться решить вопрос с предпринимателем, направив ему претензию. Потребитель должен представить Роспотребнадзору доказательства. что он отправил предпринимателю претензию. Таким доказательством может быть уведомление о вручении заказного письма или непосредственно сама претензия с подписью ответственного лица о ее принятии. 

Если потребитель не представит доказательства, что он отправил претензию предпринимателю, а тот оставил ее без рассмотрения либо отказался удовлетворить, то Роспотребнадзор не имеет права проводить внеплановую проверку предпринимателя ― подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.

Если жалоба потребителя оформлена правильно, то Роспотребнадзор назначает внеплановую проверку предпринимателя.

Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой

О внеплановой проверке Роспотребнадзор должен предупредить предпринимателя за 24 часа до ее начала. Без предупреждения проверяющие могут явиться, только если есть угроза жизни и здоровью людей ― ч. 16 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.

Что грозит предпринимателю, если жалоба подтвердится

• Если проверка подтвердит, что предприниматель нарушил права потребителей, ему может грозить:
• — предупреждение;
• — штраф;
• — приостановление деятельности на срок до 90 дней;
• — лишение свободы.
• Подробнее о видах ответственности за нарушение прав потребителя можно почитать в другой нашей статье.

Курс по онлайн-кассам

Расставим кассы по полочкам за 8 уроков

Обжалуем постановление Роспотребнадзора о привлечении к ответственности

Постановление Роспотребнадзора о привлечении к ответственности можно обжаловать в вышестоящем органе или в суде.

Как показывает судебная практика, большинство судов занимают сторону Роспотребнадзора. Но встречаются и исключения, когда решения выносятся в пользу предпринимателей.

Некоторым предпринимателям удается доказать в суде отсутствие правонарушения.

Пример. Потребитель пожаловался в Роспотребнадзор на разные цены в магазине при приобретении товара при наличии карты постоянного покупателя и без нее.

Роспотребнадзор во время внеплановой проверки обнаружил, что в торговом зале на ценниках указаны две цены: цена по дисконтной карте со скидкой и цена без скидки. Роспотребнадзор наложил на магазин штраф 10 000 руб.

за нарушение правил продажи отдельных видов товаров ― ст. 14.15 КоАП РФ.

Магазин обжаловал штраф в суде, и суды всех инстанций, включая Верховный Суд, заняли сторону магазина. Суды указали, что правила продажи отдельных видов товаров не содержат запрета на указание цены товара с учетом скидок.

Дело № 307-АД17-12686

Иногда предпринимателям удается уменьшить размер штрафа.

Пример. В Роспотребнадзор обратился покупатель, который приобрел в магазине сливочное масло с неприятным запахом, большой влажностью. Роспотребнадзор явился в магазин с внеплановой проверкой.

Во время проверки магазин не представил товарную накладную на сливочное масло. Роспотребнадзор наложил на магазин штраф в размере 100 тыс. руб. ― ч. 1 ст. 14.43 КоАП РФ.

Магазин не согласился со штрафом и обратился в суд. 

Суд пришел к выводу, что факт совершения магазином правонарушения доказан. Но суд учел, что выявленное нарушение не повлекло за собой тяжелых последствий и снизил штраф в два раза ― до 50 тыс. руб.

Дело № А14-9323/2017

Статья актуальна на  26.05.2022

Жалоба в Роспотребнадзор: все, что нужно знать о документе

Каждый человек хотя бы раз покупал некачественный товар или сталкивался с хамством персонала магазинов, кафе или парикмахерских. Терпеть такое отношение нет необходимости. В случае возникновения подобных проблем вы сможете написать заявление в органы надзора и отстоять ваши права.

Сделать это возможно и в письменном виде, и с помощью интернета. Ваше обращение примут и накажут нарушителей, при том условии, что вы составите документ грамотно. Для этого совсем не обязательно обращаться за помощью к квалифицированным юристам.

Найти образец жалобы в Роспотребнадзор несложно в интернете.

Чем занимается Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – государственный орган, осуществляющий контроль над потребительской сферой: учебными заведениями, магазинами, кафе и ресторанами, банковскими учреждениями и так далее. Его представители контролируют непосредственно факты продажи и покупки товара. Основная функция Российского надзора — отстаивание прав потребителей.

Функции	Что входит в обязанности надзорных органов
Защита интересов и прав населения	Работники Российского надзора защищают интересы всех граждан Российской Федерации. Они принимают жалобы от населения, столкнувшегося с некачественными товарами и услугами, рассматривают их и принимают меры.
Проверка ИП (индивидуальных предпринимателей)	К данной категории можно отнести: проверки зданий общепита; медицинские учреждения и аптеки, причем как государственные, так и частные; магазины, супермаркеты, рынки и даже небольшие киоски; прочие организации, предоставляющие услуги людям. Другими словами, Роспотребнадзор должен будет отреагировать на любые заявления, касающиеся организации, которая что-то продает либо предоставляет какие-либо услуги.
Эпидемический контроль	Ключевая задача этого государственного органа – контроль над качеством продуктов питания. Именно поэтому сотрудники надзорных органов следят за тем, чтобы в магазинах и супермаркетах не было вирусов, опасных бактерий и прочих болезнетворных организмов, способных навредить населению.
Контроль распространения инфекций и введение карантина	Орган надзора вправе ввести карантин в зонах, где вспыхнули эпидемии: грипп, кишечные инфекции и другие.
Контроль над импортной продукцией	Данный государственный орган, помимо прочего, контролирует качество товаров, которые попадают в страну из-за рубежа. Разумеется, речь идет о товарах, попавших на прилавки легально.
Улучшение здоровья и общего состояния граждан Российской Федерации	Российский надзор не только контролирует качество товаров и услуг, но также ликвидирует недостатки потребительской сферы и вносит предложения, направленные на улучшение качества жизни для населения России.
Иные нарушения, которые входят в компетенцию надзорных органов	Помимо этого, жалобу возможно направить в следующих ситуациях: нарушения в процессе хранения и вывоза бытовых отходов; курение в общественных местах; нарушения в сфере ЖКХ, например, повышение платы за коммунальные услуги без каких-либо оснований; незаконная торговля посредством интернета; некачественные услуги в образовательных и банковских учреждениях.

Полномочия Российского надзора

Российский надзор не только собирает претензии населения и отвечает на них. Этот контролирующий орган также наказывает нарушителей, а потому обладает следующими полномочиями:

• дает правовую оценку сертификатам;
• проверяет документацию на достоверность и соответствие нормам;
• предлагает мероприятия для устранения нарушений;
• запрещает компании вести предпринимательскую деятельность на срок до 90 дней;
• накладывает штраф на организацию;
• инициирует заключение под стражу.

Завершив необходимые мероприятия, Российский надзор должен ответить заявителю и отчитаться, были ли приняты какие-то меры.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор и какие ситуации этого требуют

Если вы столкнетесь с некачественными продуктами или услугами в магазинах, кафе, салонах красоты и так далее, попробуйте поговорить с администратором заведения.

Многие конфликты, связанные с нарушением прав потребителей, реально решить мирно и быстро с помощью обычного разговора, а зачастую реально и компенсацию получить. Но когда вам не хотят идти навстречу, заявляйте о нарушении в органы контроля.

Обратите внимание на следующие случаи, когда можно оформлять заявления, бороться за справедливость и наказывать нарушителей.

Как правильно пожаловаться на некачественные товары

Если отталкиваться от закона о защите прав потребителей, то каждый гражданин России имеет право на приобретение качественного товара.

Однако зачастую в магазинах и супермаркетах на прилавках лежат и просроченные продукты, и те, что не соответствуют нормам. В таких ситуациях целесообразно жаловаться в органы надзора.

Так вы не только защитите себя, но и убережете менее внимательных покупателей от покупки некачественного товара. Пожаловаться возможно в следующих ситуациях:

• наличие на прилавках просроченного товара (продукты питания, косметика, бытовая химия), продукции, несоответствующей нормам;
• отказ персонала менять испорченный товар;
• нарушения в процессе хранения продукции, а также недопустимое соседство на прилавках (бытовая химия рядом с продуктами питания);
• ценники и этикетки с недостоверной информацией;
• обвешивание/обсчет на рынке, в магазине.

По большому счету жаловаться разрешено на любую организацию, предоставляющую некачественные услуги. К примеру, на салон красоты, где вам испортили волосы.

Речь идет конкретно о порче, если клиенту просто не нравится прическа, это проблема другого поля. Чаще всего россияне жалуются на ЖКХ из-за многочисленных нарушений договора.

Коммунальщики затягивают с отопительным сезоном, повышают тарифы, не имея на то никаких оснований, вывозят мусор реже, чем прописано в договоре и так далее.

Как жаловаться на банковские учреждения

Многие не понаслышке знакомы с банковскими аферами. Граждан постоянно вводят в заблуждение: навязывают ненужные услуги, открывают кредитные счета и прочее. Очень часто работники банка утаивают информацию, а затем не хотят признавать свою неправоту. Пожаловаться на банк реально в следующих ситуациях:

• навязывание вспомогательных услуг (депозитные счета, страховка и т.д.);
• нарушение конфиденциальности клиентов;
• сокрытие публичной информации о банке (отсутствуют информационные стенды, договор напечатан мелким шрифтом).

Согласно российскому законодательству, каждый гражданин Российской Федерации может претендовать на тихое и мирное проживание в своем доме. То есть соседи должны уважать интересы друг друга, соблюдать режим тишины в ночные часы, поддерживать чистоту в своем жилище и так далее. Пожаловаться на соседей возможно в следующих ситуациях:

• из соседской квартиры доносится неприятный запах;
• в подъезде работает салон красоты, из которого регулярно доносится резкий запах косметических средств;
• в соседней квартире идет ремонт, и жильцы складируют стройматериалы на лестничной клетке.

За качеством образования следят другие ведомства. Однако Российский надзор контролирует качество учебных помещений, питания, санитарно-гигиенические нормы. Когда родители считают, что школьное учреждение не соответствует нормам, они жалуются на него. Чаще всего претензии касаются:

• некачественного питания;
• недостаточно хороших санитарно-гигиенических условий;
• наличия на территории школы опасных для детей объектов.

Каждое заявление граждан в органы надзора обязует их проводить внеплановые контрольные мероприятия и выяснять, было ли на самом деле нарушение прав потребителя. Претензия должна быть информативной и точной, потому что это официальный документ.

В нем нельзя использовать разговорную речь, просторечия, эмоциональные высказывания и оскорбления. В обращении следует сообщить все факты нарушения и доказать их. Для большей ясности найдите в интернете образец и ориентируйтесь на него.

Направить запрос в органы надзора возможно следующими способами:

• лично обратиться в ведомство;
• отослать сообщение по интернету;
• воспользоваться почтовой службой доставки.

В обращении следует указать полное название органа, в который оно направляется. В некоторых случаях необходимо указывать контактные данные должностного лица, которое будет рассматривать жалобу. Заявитель должен указать и свои данные: ФИО, телефон, в том числе почту.

Важно указывать адрес фактического проживания, ведь на него будут направлять результаты осуществленных проверок. Основа документа – подробное описание претензии с информацией, которая может подтвердить факт нарушения потребительских прав.

Когда претензия подается в письменном виде, требуется подпись заявителя и дата составления бумаги.

Как отправлять жалобы через интернет

Написать и отослать сообщение в органы надзора по интернету можно на официальном сайте ведомства. Зайдите на страницу и найдете пункт «Составить и отправить обращение». Следуйте нижеизложенным рекомендациям, и у вас получится написать запрос в Роспотребнадзор без ошибок.

1. Определите подразделение органа надзора, которое занимается решением проблем, идентичных вашей. Вы можете позвонить по номеру, указанному на сайте, и проконсультироваться со специалистом, который подскажет нужное подразделение.
2. Укажите данные компании/организации, которая, по вашему мнению, является нарушителем. Также укажите свои данные, по которым с вами можно связаться.
3. Выберите тематику претензии. В этом вам поможет раскрывающийся список.
4. Напишите непосредственно текст претензии. Жестких требований к тексту нет, но его стиль должен быть официально-деловым, а содержание грамотным. Сюда же желательно приложить все электронные документы, подтверждающие факт нарушения.

• Согласно законодательству РФ, жалобу должны зарегистрировать в течение 3 рабочих дней с момента ее поступления. Как долго представители органа надзора будут рассматривать ваше сообщение, зависит от следующих моментов:

1. Претензию должны изучить в течение 30 суток после регистрации, при условии, что она составлена верно и тематически входит в компетенцию ведомства.
2. Если вы неверно укажете подразделение надзорного органа, ваше сообщение отправят в нужную инстанцию в течение недели с момента регистрации.
3. Претензия может быть отклонена, если она написана неразборчивым почерком или содержит недопустимую лексику.

У Российского надзора довольно большая сфера влияния, поэтому к рассмотрению принимаются лишь грамотно оформленные жалобы, соответствующие нормам. При этом перед обращением в данный орган стоит убедиться, что вы знакомы со всеми требованиями.

1. Заявить о нарушении нельзя анонимно. В обращении стоит указать данные нарушителя и заявителя. В конце концов, иначе вам не смогут ответить.
2. Перед обращением в ведомство есть смысл обсудить проблему с предпринимателем/юридическим лицом. Если же на вашу проблему никак не отреагируют, стоит обратиться в органы контроля качества.
3. В жалобе стоит указывать исключительно достоверную информацию. Иначе в ходе разбирательства выяснится, что приведенные заявителем факты не соответствуют действительности, и тогда представители Роспотребнадзора подадут на него в суд.
4. Сообщение должно содержать в себе доказательства нарушения. Так, при упоминании просроченной продукции рекомендуется приложить эту продукцию, а еще лучше дополнить чеком о покупке.
5. Ваша проблема должна входить в компетенцию Роспотребнадзора. То есть на шумных соседей стоит жаловаться участковому, а вот на резкие запахи краски или лака во время соседского ремонта – в органы надзора.

Иногда граждане не могут добиться справедливости даже после обращения в органы контроля качества. Куда подать претензию в таком случае, как побеспокоиться о своей защите? Если вашу проблему игнорируют, жалуйтесь в вышестоящие органы – Центральное управление Роспотребнадзора.

Но поступать так желательно после обращения в местное отделение ведомства. Заявить о своих претензиях возможно при личном визите, при помощи письменного обращения или же по интернету. Учтите, что в случае положительного исхода событий, вы получите ответ в виде отчета о проверке и принятых мерах.

Возвращать деньги за приобретение некачественных продуктов орган надзора не станет.